第三节　顾客档案的管理与维护

一、顾客档案的概念

（一）顾客档案

顾客档案是指有关顾客情况的档案资料，是反映顾客本身及与顾客有关的商业流程的所有信息的总和。顾客档案包括顾客的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等各个方面内容。

（二）建立顾客档案的目的

建立顾客档案的目的是缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提升顾客满意度、增强盈利能力以及加深顾客忠诚度，进而有效改善美容院的经营效果。

建立顾客档案的目的如下。

（1）可以区别实际顾客与潜在顾客。

（2）便于寄发广告信函。

（3）利用顾客资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。

（4）了解每个顾客的销售状况，并了解其交易习惯。

（5）可以将美容院所有美容师的信息存入档案中。

（6）通过档案记录顾客选择的美容师，从而调取该美容师的排班信息。

另外还需要建立副档案，包括顾客各方面的详细情况，如性格特点、家庭环境和工作情况等。

二、顾客档案建立的原则

美容师在对顾客进行档案建立时要把握一定的原则，才能让建立的顾客档案有意义。

（一）动态管理

顾客档案建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。通过调整或剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对顾客的变化进行追踪，使顾客管理具有动态性。

（二）突出重点

应从众多的顾客资料中找出重点顾客。这不仅包括实际顾客，还包括潜在顾客。这样可以为选择潜在顾客、开拓新市场提供资料，为发展创造良机。

（三）灵活运用

顾客资料收集管理的核心目的在于销售过程中的有效利用。因此，应以灵活且及时的方式将资料提供给美容师及相关人员，使“死资料”转化为“活材料”，从而提高顾客管理的效率。

（四）专人负责

由于许多顾客资料是不能外流的，只能供内部使用，所以对顾客档案的管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理顾客资料的利用和借阅。

三、顾客档案的建立与维护

（一）收集顾客档案资料

建立顾客档案就要专门收集顾客与公司联系的所有信息资料，以及顾客本身的内外部环境信息资料。这些信息资料主要包括以下几个方面。

（1）有关顾客最基本的原始资料。包括顾客的姓名、地址、电话，以及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景等信息，这些资料是顾客管理的起点和基础，需要美容师通过访问顾客来进行收集、整理和归档。

（2）关于顾客特征方面的资料。主要包括所处地区的文化、习俗、发展潜力等。其中对外向型顾客，还要特别关注并收集顾客市场区域的政府政策动态及相关信息。

（3）关于顾客周边竞争对手的资料。例如，顾客对其他竞争者的关注程度与竞争者的关系等。对于产品的市场流向，要准确到每一个“订单”。

（4）关于交易现状的资料。主要包括顾客的销售活动现状、存在的问题、未来的发展潜力、财务状况、信用状况等信息。

（二）顾客档案维护及分类整理

顾客信息是不断变化的，顾客档案资料应不断地补充、增加，所以顾客档案的整理必须具有管理的动态性。根据营销的运作程序，可以把顾客档案资料进行分类、编号“定位”并活页装卷。

（三）档案的更新与维护

1.定期回访

定期与顾客进行沟通，了解顾客近期的皮肤状况变化、是否有新的皮肤问题出现、对之前护理项目的满意度等。其中包括：顾客基础资料，如顾客背景资料，美容师对顾客的走访、调查的情况报告；顾客购买产品的信誉，如财务记录及付款方式等情况；与顾客的交易状况，如顾客每次购买产品的登记表，具体产品的型号、颜色、款式等；顾客退赔、折价情况，如顾客历次退赔折价情况登记表、退赔折价原因、责任鉴定表等。根据回访结果，及时更新顾客档案中的相关信息。

2.护理后反馈

在每次面部护理结束后，让顾客填写护理反馈表，收集顾客对本次护理的感受、护理师的服务态度、护理效果等方面的意见和建议。将这些反馈信息整理并记录至顾客档案中。

3.产品使用情况跟进

如果顾客购买了店内的护肤产品，则应定期跟进顾客的使用情况，了解产品是否适合顾客的皮肤，是否达到预期效果等。根据顾客的反馈，调整产品推荐和护理方案，并更新档案。

（四）档案的分析与应用

1.个性化服务推荐

通过对顾客档案的分析，了解顾客的皮肤需求和消费偏好，为顾客提供个性化的护理方案（见附录二）和产品推荐。例如，对于经常购买美白产品的顾客，优先推荐新的美白护理项目或美白产品。

2.营销活动策划

根据顾客档案中的消费记录和兴趣偏好，制定有针对性的营销活动。例如，为即将过生日的顾客发送生日优惠券；对消费频率较低的顾客，发送唤醒短信，邀请其再次到店体验。

3.服务质量提升

分析顾客档案中的反馈信息，找出服务过程中存在的问题和不足之处，有针对性地对员工进行培训和指导，提升服务质量。

（五）与顾客的互动与沟通

1.节日问候与关怀

在重要节日、顾客生日等特殊日子，通过短信、微信等方式向顾客发送问候和祝福，附上专属的优惠活动或小礼品，增强顾客的归属感。

2.分享护肤知识

定期向顾客推送适合其皮肤类型的护肤知识和小贴士，在展示专业形象的同时，还能够增加顾客对品牌的信任和依赖。

3.邀请顾客参与活动

根据顾客档案中的信息，邀请符合条件的顾客参加店内举办的新品发布会、护肤讲座、会员专属活动等，提高顾客的参与度和忠诚度。

以上每一大类都必须填写完整的目录并编号，以备查询和资料定位；顾客档案应每年整理一次，按类装订成固定卷保存。

四、顾客建档工作的注意事项

（1）档案信息必须全面详细。顾客档案所反映的顾客信息，是美容院制定一对一精确销售策略的关键依据。因此，档案的建立，除了顾客姓名、地址、电话等这些最基本的信息之外，还应包括顾客的兴趣爱好、皮肤状态、饮食习惯等更深层次的信息。

（2）档案内容需真实。要求美容师的调查工作必须深入实际，那些为了应付而随意编造顾客档案的做法是最不可取的。

（3）对已建立的档案要进行动态管理。