第二节　美容接待与咨询流程

一、美容接待与咨询的流程

接待服务→入座奉茶水→填写咨询表格（顾客档案）→皮肤测试（仪器）→问题（需求）咨询→护理建议→皮肤护理→效果与感受的确认→居家保养建议（搭配产品）→服务流程缔结→预约下次护理时间→送顾客出门→电话回访。

二、美容接待与咨询流程的具体说明

（一）接待服务

接待服务是顾客进门的第一道程序。第一印象十分重要，能否建立良好的第一印象直接影响到是否能成功留住这位顾客。一般大型美容院专设迎宾小姐，而中小型美容院为节省费用可以不专设接待员，直接由美容师负责接待，美容师都在工作时，则由前台负责接待，接待时要面带微笑，使用“您好”“欢迎光临”“请进”等礼貌用语。

（二）入座奉茶水

老顾客来了后要询问“是否需要喝杯茶再做护理”，新顾客来了要请顾客先坐下来，再奉上一杯茶水，让顾客感到亲切、温暖，有宾至如归的感觉。

（三）填写咨询表格（顾客档案）

新顾客光临时要详细填写顾客档案，例如，姓名、年龄、出生日期、皮肤种类、以前做过何种护理或治疗等信息，填写要详细（见附录一）。给顾客做完护理后，要填写护理程序及注意事项，由于每位顾客不可能每次到访都由同一位美容师接待，此举旨在为日后接待的美容师做参考。

（四）皮肤测试（仪器）

有条件的美容院都必须准备皮肤测试仪，增加专业性和说服力，确保判断精准，从而更好地“对症下药”。

（五）问题（需求）咨询

了解顾客急需解决的问题，找出顾客的需求，例如，护理、丰胸、减肥、美体等方面的问题。

（六）护理建议

通过以上对顾客的了解，并结合其消费水平进行综合考虑，提供一套最合理、最科学的护理建议。

（七）皮肤护理

顾客首先光临美容院进行护理，通常都希望对美容院的技术、产品和服务有一个全面的了解。因此，美容师在护理过程中，每使用一款产品应向顾客介绍其功效，每进行一个护理步骤都要向顾客说明该步骤的作用，并适时分享一些日常护理的小知识。在敷上面膜后，为避免影响效果，美容师应避免与顾客交流，让顾客整体放松，更好地吸收养分，确保效果显著。在此期间，美容师可以为顾客提供手部、肩部和头部的按摩服务。

（八）效果与感受的确认

皮肤护理的程序完成后，可以请顾客到镜前查看效果，并协助其对比护理前后的差异，使其切实感受到显著的改善，进而得到顾客的认可。在此过程中，可多用赞美的语言，以增强顾客的满意度和愉悦感。

（九）居家保养建议（搭配产品）

顾客在看到效果后，会确信产品的功效。此时，应把握时机，向顾客推荐合适的产品，并提供一些居家保养的建议。让顾客明白，虽然每星期来美容院进行一次深层清洁和营养护理，但单次护理并不能满足皮肤一整周的养分和水分需求。因此，顾客必须进行日常保养，以维持皮肤的弹性和水分。

（十）服务流程缔结

交费、填写护理卡（会员卡或积分卡）、介绍一些美容院的优惠项目及成为老顾客后所享受的特别待遇等。

（十一）预约下次护理时间

许多人往往会忽略这一点，必须加以重视。要让顾客切实感到每周进行护理的益处，并逐渐养成这一习惯。

（十二）送顾客出门

大多数美容院仅将顾客送至门口，实则错失了一次宝贵的宣传机会。美容院应积极倡导“迎三送七”的服务理念，即在送别顾客时，务必将其送至门外。如此一来，美容院不仅能稳定客源，还能吸引源源不断的新客户。

送顾客出门的优点包括以下两点。

（1）顾客会感到美容师的极大热情和尊重，从而产生自豪和满足感。其他人看到美容师频繁地送别顾客，自然会认为这位美容师的技艺十分精湛。

（2）顾客会感受到美容院的服务态度极为优质，格外亲切，这不仅激发了顾客前来护理的愿望，更萌生了携友同行，共同享受这份美好服务的冲动。

（十三）电话回访

美容院要在新顾客首次护理后的第4天进行电话回访，让顾客感受到美容师的关心；7日后再次去电，用真诚的心去打动顾客，邀请其再次光临。尤其是需要做治疗的顾客，更要多打电话进行回访，随时关怀。老顾客在7天后同样需要电话回访，督促其前来护理。顾客持续接受护理，护理效果才会更加明显。因此，美容师一定要重视电话回访工作，这不仅有助于提升护理效果，还能增进顾客满意度。