任务四  车辆维修及增项处理

【任务导入】

在服务顾问小王的安排下，张先生的车正在车间进行保养，保养时间大约为1h，张先生决定在店内等候。在保养的过程中，维修人员发现张先生的车刹车油管老化严重，需要更换，并告知了小王。小王应该如何与客户沟通，进行增项处理呢？

【相关知识】

在车辆维修保养过程中，服务顾问需要有效地跟踪维修作业进度，及时与客户和维修人员沟通，传递双方的想法和意见。

一、维修进度跟进

客户的汽车进入维修车间后并不意味着服务顾问的任务结束了。服务顾问需要持续跟进维修服务的进度，保证维修期间客户能够及时得知车辆维修的情况。如果在维修过程中出现意外情况，服务顾问需要及时通知客户并征求客户意见。

服务顾问可以通过查看维修进度管理看板，或通过通信设备与车间工作人员沟通，询问车辆维修状况，同时也方便车间内工作人员及时将车辆情况告知服务顾问。

若出现维修时间需要延长的情况，服务顾问应该及时通知客户，并表示歉意。在维修的过程中应适当地前去关心等待中的客户，询问客户是否还有其他需要，并告知客户车辆维修的情况。

若客户主动要求增加服务项目，服务顾问应及时将信息反馈给车间工作人员。若车间工作人员通知服务顾问有需要增加的维修项目，服务顾问应按增项处理流程操作。

介绍话术张先生，很抱歉，关于您爱车自动熄火的故障，维修难度比之前预估的大一些，所以今天没办法完成了。明天上午9点可以完成，请问您明天上午9点以后方便提车吗?

模拟对话服务顾问：“张先生，请问您在这边休息得还好吗?还有其他的需要吗？”客户：“挺好的，我的车修好了吗?”服务顾问：“您的爱车马上就要修好了，即将进行质检，质检完毕我会第一时间告诉您，请您放心。”

二、增项处理

维修增项服务是指在维修人员制单完成后，针对车辆维修或客户需求追加的服务作业。在维修过程中，维修人员要随时注意维修进度和客户需求，处理好维修增项，提高企业运营效率。

（一）增项处理作业流程

增项处理作业流程如图4-3所示。

图4-3　增项处理作业流程

（二）处理增项的技巧

1．处理客户的增项要求

若客户主动要求新增维修项目，服务顾问需要向客户说明新增维修项目的费用、维修时间和交车时间，客户同意后，服务顾问应及时通知车间工作人员，并更新汽车维修委托书，请客户确认签字。

2．处理维修过程中必要的增项

若维修过程中车间工作人员发现新故障，服务顾问应及时告知客户，让客户清楚地了解新增维修项目的具体情况，包括车辆故障现象，故障可能导致什么影响，维修需要的费用、时间及新的交车时间等。服务顾问应站在客户的角度，为客户分析若不进行维修，会给车辆造成何种影响，给驾驶带来何种不便，让客户更易于接受维修建议。

模拟对话服务顾问：“张先生，在给您的爱车做检修时，发现车辆的刹车油管老化比较严重，建议您更换。您看要不要更换呢?”客户：“我没发现什么异常啊，不换了吧。”服务顾问：“是这样的，刹车油管老化到一定程度，可能会导致刹车失灵，这样就很危险了。您的刹车油管老化得比较严重了，所以为了您的行车安全，我还是建议您进行更换。”客户：“那就换吧。”

3．处理客户拒绝增加维修项目的情况

若客户拒绝增加维修项目，服务顾问应及时告知车间工作人员不需添加增项工作。对涉及安全问题的项目，服务顾问应礼貌地提醒客户，建议客户尽快对故障进行处理。同时与客户签署免责协议，并在工单中进行记录。

三、车辆质检

车辆维修保养完毕后要进行质检，一般按照维修人员自检、班组检验、质检人员总检、服务顾问终检的流程进行。维修人员、班组、质检人员的检验工作一般在车间的质检工位上进行，而服务顾问主要负责的是质检员的车辆交接及终检。若客户有洗车的需要，工作人员应在车间内完成质检后，先将车辆移至洗车工位洗车，清洗完成后再将车交给服务顾问。车辆质检能及时发现维修不合格的项目，并第一时间处理好车辆的不合格项目。

（一）与质检员交接车辆

在车辆完成质检后，服务顾问需要与质检员交接车辆，包括车辆钥匙、汽车维修委托书、维修工单、客户要保留的零部件等。

服务顾问还需要向质检员或维修人员了解一些车辆维修和质量相关的细节，比如，维修过程中更换了哪些零部件，故障产生的原因，一些零部件的剩余使用寿命，车辆目前的质量状况，客户在今后用车过程中需要注意的事项。

（二）服务顾问终检

服务顾问对车辆的终检是从客户的角度出发，查看车辆的问题是否已经解决，以及车辆状态是否已经达到可以交给客户的标准。服务顾问对车辆的终检是将车辆交付给客户前对维修质量进行把控的最后一关，因此做好车辆终检是对客户的负责。

服务顾问对车辆进行终检时，应先检查维修项目，确认车辆故障已排除。检车的主要工作内容是核对维修项目、工时费、配件材料数量，材料费是否与估算的相符，完工时间是否与预计的相符，故障是否完全排除，旧件是否整理好，车辆是否清洁等。

检查可按环车检查的顺序进行。在检查过程中，服务顾问应携带汽车维修委托书、维修工单、维修保养质检单。

在终检完成后，服务顾问应将车辆移至交车区，停放时注意车头朝向客户离开的方向。停妥后记录车辆停放的位置，以便客户前来取车时快速找到停车位置。

【任务工单】

【评价反馈】