任务一  售前准备

【任务导入】

小王毕业后在一家4S店担任汽车营销员。你认为小王每天开始工作时，应该做哪些准备工作呢？

【相关知识】

当汽车销售人员来到4S店的时候，应该及时针对个人、车辆信息、展车展厅做准备，开启充实而美好的一天，个人形象和展厅陈列是客户的第一印象，做好售前准备是非常有必要的。

一、汽车营销人员的自我准备

人与人之间的交往，第一印象特别重要。客户对汽车营销人员的第一印象格外重要，要是客户对汽车营销人员有好感的话，会进一步拉近客户与汽车营销人员之间的距离。所以汽车营销人员第一步要注重仪容、仪表。仪容、仪表的相关知识已在项目一中详细讲解，本节不再重复叙述。

二、查询整车库的存情况

汽车营销人员到店以后应及时掌握整车的库存情况，以便后续更好地为客户提供服务。汽车营销人员可以通过管理软件了解库存状况，查询车辆在库状况。

（一）车辆查询

车辆的状态包括采购中、在途、在库。作为一名汽车营销人员，需要对店内的汽车库存情况十分了解，方便为客户进行更好的服务，促成单子的成交。采购中是指订单提交到厂家，厂家发出订货前的状态。当厂家已经发货，车辆的状态也相应地调整为在途状态。车辆抵达，被检查完毕无问题后，状态为在库。车辆查询如图3-1所示。

图3-1　车辆查询

（二）制定销售订单

客户想要购买车辆，但是车库没有现车，或者车库中的车辆已经被预订了，这时汽车营销人员应该查看该车是否在采购计划中，并建议客户订购车辆，进行售前登记并制定销售订单。需要记录的信息包括客户信息订单合同号，订购车型、颜色、数量、单价、选装件信息，车辆定金，交货日期和地点等。销售订单如图3-2所示。

图3-2　销售订单

（三）填写销售单

（1）如果客户准备直接购买现车，就可以跳过订单流程进行销售。在销售前，需要填写销售单，如图3-3所示。

图3-3　销售单

（2）如果客户想要的车辆未到货，汽车营销人员需确认车辆到货时间并告知客户，同时应对车辆到货情况进行跟踪，也就是对车辆状态进行查询，掌握车辆状态。

三、展厅与展车整理

（一）整理展厅

对展厅内车辆进行具有高超艺术性的陈列设计，可以增强视觉效果，从而有效地刺激客户的消费欲望。可从以下五个方面对展厅进行整理。

1．展厅整体布置的整理

（1）展厅内外墙面、玻璃墙等应保持干净整洁，展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调、视听设备等应保持干净整洁，定期清洁，保持卫生干净，按公司要求挂上标准的营业时间看牌。展厅外观如图3-4所示。

图3-4　展厅外观

（2）使用展厅内部相关标识的应符合公司有关CI（Corporate Identity，企业标志）、VI（Visual Identity，企业视觉设计）要求。

（3）展厅内应摆设型录架，型录架上应整齐地放满与展示车辆相对应的各种型录。

（4）展厅内应保持适宜、舒适的温度，依照标准保持在26℃左右；设置标准照度在800lx左右；须有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐。

2．车辆展示区的整理

（1）展车之间应设置合适的间隔（一般车与车之间的距离是1～2m），避免过挤或过稀，每个公司的陈列方式都有相关规定，按照公司规定进行展车。展厅内布置如图3-5所示。

图3-5　展厅内布置

（2）展车应参照厂家的相关规定对车辆进行展出，并在展车驾驶室右前方设置一个规格架，规格架上应摆放有与展车一致的规格表。

（3）应时刻保持展车的卫生。

3．客户接待台的整理

保持办公区域空间清新，当客户到访时，可以给客户留下好印象。接待台应保持干净整洁，台面上不可放有任何物品（如与工作无关的报纸、杂志等物品），各种文件、名片资料等应整齐有序地摆放在台面下。电脑、电话等设备应保持良好的使用状态。

4．客户休息区的整理

（1）客户休息区的沙发、茶几等应放整齐并保持清洁，在桌面或是周围放置绿植，保持生机盎然的氛围，同时应设饮水机，并配备杯托和纸杯。

（2）客户休息区应设杂志架、报纸架，各备有五种以上的杂志、报纸，其中含有汽车杂志、报纸，报纸应每天更新，杂志超过一个月以上需更换新版。

（3）客户休息区应配备大屏幕彩色电视机等视听设备，在营业时间内可播放相关品牌的广告、宣传片和专题片。客户休息区如图3-6所示。

图3-6　客户休息区

5．业务洽谈区的整理

（1）业务洽谈区的桌椅应摆放整齐有序，保持洁净，保持室内空气清新；准备好饮水机、饮品、杯子、糖果、雨伞等；桌面上应备烟灰缸，烟灰缸内若有三个（含三个）以上烟蒂，应立即清理；在客户走后立即把用过的烟灰缸清理干净。

（2）汽车营销人员在业务洽谈区要准备好洽谈记录本、笔等；应及时查看商品车库存，掌握商品车库存情况，如型号、颜色、数量、优惠标准等。客户洽谈区如图3-7所示。

图3-7　客户洽谈区

6．洗手间的整理

（1）洗手间应有明确、标准的标识牌指引，男女标识易于明确区分。客户和员工应分离，客户在一楼，员工在二楼，由专人负责卫生打扫与清洁，并由专人负责检查与记录。

（2）洗手间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分应保持清洁，台面和地面不允许有积水，大小便池不许有黄垢等脏物，不允许有异味。

（3）洗手间在相应位置应准备充足的卫生纸，洗手台处须有洗手液、烘干机、擦手纸等。

（二）整理展车

（1）展车不得上锁，方便来店客户进入车内观看、动手体验；钥匙一律取下，集中于展厅经理处统一保管。展车布置如图3-8所示。

图3-8　展车布置

（2）展车车窗应前排全开、后排关闭，有天窗的应将遮阳内饰板打开。

（3）展车外表应光洁明亮，时刻保持展车的干净整洁，展车前后牌照框处粘贴统一的车型标牌。

（4）展车内座椅、内饰板的塑料保护膜应全部拆除。

（5）座椅头枕应调整至最低位置，前排座椅背维持在105°。前排座椅的位置和椅背角度必须对齐一致。

（6）展车时钟与音响频道应预先设定，设定时选择常用且信号清晰的电台，并准备三种不同风格的音乐光盘备用。

（7）展车电量应充足，不允许在营业时间内充电。

（8）展车应定期更换，提高客户购买欲望。

四、跟进和邀约客户

（一）跟进客户

记录汽车营销人员目前跟进客户的情况，记录内容包括转入时间、上次联系达成的结果、此前是否有人跟进和购车意向级别。跟进客户界面如图3-9所示。

图3-9　跟进客户界面

（二）邀约客户

汽车营销人员应根据信息确认情况及客户购车意向强烈程度制订客户邀约计划。

（1）针对强意向购车客户，汽车营销人员可以利用厂家近期举办的优惠活动为由邀约客户到店购车。

（2）对于中意向购车客户，汽车营销人员可以以店内近期开展的一些互动促销活动为由吸引客户，强化购车意向，并设法邀约客户到店购车。

小王邀约客户到店看车，客户表示已经在网上了解过这款车，现在重点关注的是优惠活动，请思考客户的购车意向是强、中还是弱呢？

请学生在教师的指导下，展开讨论，然后两人一组进行模拟对话。

（3）对于弱意向购车客户，汽车营销人员可以为客户提供购车的咨询服务，同时设法寻找适当的时机邀约客户到店进行试乘试驾，强化客户的购车意向。

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