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任务三环车检查及问诊

【任务导入】

通常情况下，客户到店进行车辆维修保养时，往往仅知晓故障表现，却对故障根源一无所知，甚至未能察觉车辆存在的其他隐患。作为服务顾问，如何凭借自身专业素养，对客户的车辆进行全面的环车检查及问诊呢？

【相关知识】

在维修保养前进行环车检查和车辆问诊，是服务顾问帮助客户排忧解难、初步判断车辆存在的问题并提供解决方案的关键环节。

一、环车检查

（一）环车检查的注意事项

（1）做环车检查前需征得客户同意，并邀请客户一同检查。

（2）检查车辆内部、储物箱、引擎盖、油箱盖、行李舱等需要解锁的部位时，应征得客户同意，以示对客户的尊重。

（3）在检查过程中要及时与客户沟通，并做好记录。

（4）提醒客户携带贵重物品。

（5）在检查里程数和燃油量时，要告知客户维修服务完成后数据会有少量变动。

（二）邀请客户

服务顾问在环车检查前应征得客户同意，并邀请客户一同检查。若客户不想做环车检查或者不愿陪同，让服务顾问自己完成，服务顾问应耐心向客户解释陪同环车检查的好处，劝说时服务顾问要从客户的角度出发，让客户明白环车检查的好处和重要性。

模拟对话服务顾问：“张先生，我们现在需要给您的爱车做环车检查，请您和我一起做这个检查，好吗？”客户：“好的。”

（三）环车检查的顺序及内容

服务顾问在环车检查时应按照规范的顺序进行，这样可以避免检查过程中发生漏项，同时能够提高检查效率。环车检查应先邀请客户坐在副驾驶座，一同检查驾驶舱，然后引导客户下车按顺时针方向进行检查，依次为车辆左侧、车辆头部、车辆右侧、车内后排、车辆尾部。

环车检查的内容见表4-2。

表4-2 环车检查的内容

检查方位	检查内容	问题点
驾驶舱	防护四件套	是否安装好
	主、副驾驶座安全带	有无裂纹，延展性和锁止性是否正常
	座椅调节	调节功能是否正常
	四门玻璃	是否完好，升降调节功能是否正常
	灯光、喇叭	开关是否正常，灯光、喇叭是否正常
	雨刮系统	开关是否正常
	空调系统	是否正常
	里程数和燃油量	记录里程数和存油量，并告知客户
驾驶舱	储物箱	开关是否正常，提醒客户携带贵重物品
	左、右后视镜调节按钮	功能是否正常
	内饰	有无裂纹、污物
	各功能按键	是否完好
车辆左侧	左侧前、后车门	漆面是否有刮痕、撞痕
	左侧前、后车轮	有无异常磨损，气门嘴帽是否完好
	左侧车身	漆面是否有刮痕、撞痕
	左侧翼子板	漆面是否有刮痕、撞痕
	VIN码（Vehicle Identification Number，车辆识别代码）	记录VIN码
	左侧后视镜	外观是否破损
	雨刷片	是否有老化现象
车辆头部	引擎盖	漆面是否有刮痕、撞痕，能否正常开关
	车头灯	外观是否完好，内部是否有水蒸气
	前保险杠	漆面是否有刮痕、撞痕
	蓄电池	电桩是否松动
	发动机油	机油油面高度是否正常
车辆右侧	右侧前、后车门	漆面是否有刮痕、撞痕
	右侧前、后车轮	有无异常磨损，气门嘴帽是否完好
	右侧车身	漆面是否有刮痕、撞痕
	右侧翼子板	漆面是否有刮痕、撞痕
	右侧后视镜	外观是否破损
	油箱盖	开关是否正常，有无老化
车内后排	后排座椅安全带	有无裂纹，延展性和锁止性是否正常
	后排座椅	外观是否完整、干净，有无破损
	储物格	开关是否正常，提醒客户取出贵重物品
	后排阅读灯	开关是否正常
	后排中央扶手	开关是否正常，提醒客户取出贵重物品
车辆尾部	后保险杠	漆面是否有刮痕、撞痕
	行李舱盖	漆面是否有刮痕、撞痕，能否正常开关
	尾灯	外观是否完好，内部是否有水蒸气
	行李舱照明	开关是否正常
	随车工具	是否齐全，功能是否完好
	备胎	检查备胎情况，是否使用过

二、车辆问诊

规范的问诊方式不仅能够体现出服务顾问的专业素养，令客户倍感安心，还能帮助服务顾问获得足够的信息，精准判断车辆产生故障的原因。服务顾问须具备扎实的专业知识，精准剖析故障根源，并为客户提供合理的建议。

（一）问询故障情况

在问询客户车辆的故障情况时，主要有两种问询及提问方式，一种是描述性问题，一种是封闭式问题。

问询故障情况提问方式见表4-3示。

表4-3 问询故障情况提问方式

描述性问题
英文	举例
When（时间）	故障出现在什么时候?（早上、中午或晚上等）
Where（地点）	故障是在什么样的路面情况下出现的?（泥路、水泥路或沥青路）
Who（驾驶人）	何人驾驶?（驾驶习惯）
What（有什么现象）	故障的表现是怎样的?（异响、异味、过热、跑偏、不亮等）
Why（为什么）	如果是周期性故障，为什么会出现类似的状况?
How（是怎样的）	何种工况?（启动、怠速、加速或减速，巡航等）
How much（出现次数）	故障大概多久发生一次，大概发生了几次？
封闭式问题
噪声是否像敲击金属的声音?
仅在猛烈制动时发生吗?
您之前是否做过四轮定位?
加速时发动机是否有熄火的现象?
……

模拟对话服务顾问：“张先生，您看您的左前翼子板这里有轻微的擦痕，您看待会儿需要处理一下吗？”客户：“不需要了。”

模拟对话服务顾问：“请问张先生，您的车有什么问题吗？”客户：“我的车在行驶时会有些抖动，不知道怎么回事。”服务顾问：“发电机故障指示灯会亮起吗？”客户：“偶尔亮起。”服务顾问：“有可能是点火系统或是燃油系统工作不良，具体情况我们安排专业人员进行检查后再跟您沟通好吗？”客户：“好的。”

（二）判断故障原因

对故障情况进行询问和了解后，服务顾问应凭借自己的专业知识和相关经验合理地对故障原因进行分析和判断。常见故障及其产生原因见表4-4。

表4-4 常见故障及其产生原因

故障现象	原因分析
发动机无法启动	发动机控制系统故障
	曲轴位置传感器故障
	燃油压力调节器过低
	点火控制系统故障
发动机热车和冷车启动困难	混合气偏浓或偏稀
	冷却液温度信号异常
	点火不正时
	喷油器堵塞或滴漏
发动机油耗过高	冷却液温度传感器工作异常
	空气流量计或进气压力传感器信号不良
	节气门位置传感器信号不良
	燃油压力偏高
发动机在怠速时抖动	点火系统工作不良
	燃油系统工作不良
	空气流量计或进气压力传感器信号不良
发动机加速不良	点火系统工作不良
	燃油系统工作不良
	节气门位置传感器信号不良
发动机自动熄火	点火系统工作不良
发动机自动熄火	燃油系统工作不良
在中高速紧急制动时，汽车整车向左或向右偏转，驾驶人感觉方向盘向左或向右偏转	轮胎磨损严重
	制动时，车轮的制动力严重失调
	左右轮制动力不平衡
汽车制动失效	主缸内无油或缺油
汽车制动失效	制动液管路液位不足

（三）填写接车问诊单

在环车检查和车辆问诊过程中，要将环车检查结果、客户的描述情况等及时填入接车问诊单中，填写完成后请客户签字确认。接车问诊单一式两联，其中一联由服务顾问保留，另一联交给客户保留。接车问诊单见表4-5。

表4-5 接车问诊单

接车问诊单
来店时间：年月日时分交车时间：月日时分
客户姓名		车牌号		车型		车辆颜色
客户电话		行驶里程		VIN码
保险日期		驾驶证日期			行驶证日期
维修项目
km常规保养□ 一般维修□ 事故车□ 洗车□ 其他□
维修项目	配件	工时	合计	维修项目	配件	工时	合计
1．				8．
2．				9．
3．				10．
4．				11．
5．				12．
6．				13．
7．				合计：
故障描述				技师诊断结果

常规保养检测项目			环车检查				油量显示
机油		全车皮带		外观检查（有损坏处○出）
波箱油		进气燃油
转向油		润滑清洗
防冻液		三元催化
刹车油		轮胎检测
火花塞		轮毂轴承					旧件
电瓶		传动轴					带走□
雨刮水		减震器					带走□
雨刮片		刹车片					不带走□
全车灯光		刹车油管					不带走□
空调		球头悬挂					洗车
音响		方向机					是□
座椅调节		门锁机构					否□
安全带		升降玻璃、天窗		电脑读取故障码
接车人签字：			技师签字：			客户签字：
注意：①此单据中预计费用是预估费用，实际费用以结算单中最终费用为准。 ②将车辆交给我店检修时，已提示将车内贵重物品自行收起并妥善保管。如有遗失本店恕不负责。
公司地址：××市××区×××汽车交易市场内
				服务及预约电话：×××-××××××××

（四）确认维修项目及制作汽车维修委托书

服务顾问对车辆进行环车检查和问诊后，要将客户指引到接待区跟客户确认维修项目，并进行相应的解释，主要包括项目内容、预计价格、预计完工时间、是否洗车、是否保留旧件等。要逐一和客户确认，然后将信息填入汽车维修委托书，请客户签字。委托书一式两份，一份交给客户，一份留给服务顾问。

汽车维修委托书见表4-6。

表4-6 维修委托书

汽车维修委托书
服务站名称			车辆进站时间			服务顾问
客户信息	□车主 □送修人			联系电话		地址
客户信息
车辆信息	车牌号		VIN码	车型		发动机号	里程数
车辆信息
作业信息	维修开始时间		预计交车时间	付款方式			非索赔旧件是否带走
作业信息				□现金 □信用卡 □其他			是□ 否□
互动检查	是否有贵重物品			油箱油量		□空 □＜1/4 □半箱 □＜3/4 □满箱
	是□ 否□			油箱油量		□空 □＜1/4 □半箱 □＜3/4 □满箱
	车身状况漆面检查，损伤部位在右图中标注			检查结果
				车身检查
				车内检查
				发动机舱
				底盘检查
	客户须知 1．客户提供的信息真实有效。 2．维修完成时间以通知客户接车时间为准。 3．客户应在接到通知2 h内接车。 4．客户违反“客户须知”产生的风险和损失需客户承担。			客户故障描述：
外出救援：是□ 否□ 救援里程（往返）：（千米）救援到达时间：
客户确认：本人已阅读并理解上述内容。客户签字：
维修项目	维修项目	备件	是否索赔	材料费	工时费	小计	维修人	检查人
			是□ 否□
			是□ 否□
			是□ 否□
			是□ 否□
			是□ 否□
			是□ 否□
			是□ 否□
	预估新增维修时间：		费用小计
客户确认以上维修项目及费用：
新增维修项目	维修项目	备件	是否索赔	材料费	工时费	小计	维修人	检查人
			是□ 否□
			是□ 否□
			是□ 否□
			是□ 否□
	预估新增维修时间：		费用小计
	预估新增维修费用：
客户确认以上维修项目及费用：
索赔费用		自费费用		维修总费用			交通补偿费用
质检员签字（盖章）:		通知用户接车方式	现场短信电话	通知客户接车时间			实际交车时间
客户评价	□满意 □不满意		不满意原因：□服务接待 □服务环境 □维修质量 □维修时间 □备件保供 □维修收费 □产品质量
本人确认以上内容与本人委托需求一致并已提车。客户签字：

模拟对话服务顾问：“您好！罗女士，现在跟您确认一下此次维修保养的具体项目。您这次是要做的项目有5 000km常规保养，还有发动机抖动的检修，主要是检查或更换火花塞，您看有问题吗?”客户：“没问题，保养后能免费洗车吗?”服务顾问：“是这样的，目前我们的保养项目里是不包含洗车的。但是来店消费的客户可以花费10元享受价值30元的洗车服务，如果您有需要，我可以为您注明您的车辆需要清洗，您看可以吗?”客户：“嗯，洗一下吧。”服务顾问：“好的，那请您稍等，我们先为您此次的维修保养估算一下费用。您此次5 000km常规保养的费用是××元，若更换火花塞，每个火花塞费用是××元，洗车费是10元，另外此次维修共需要×个工时，每个工时费用是××元，所以维修工时总费用是××元。因此您此次维修保养的费用暂定为××元，您看有什么问题吗?”客户：“没有问题。”服务顾问：“另外，您的爱车进入车间后如果发现其他问题，需要增加的维修项目，我们都会第一时间告知您，请您放心。”客户：“好的。”

（五）送客户至休息区（安排客户休息）

当客户签订了汽车维修委托书后，服务顾问要询问客户是在店内等候还是外出办事。若客户在店内等候，需要指引客户到休息区，并告知客户休息区的娱乐设施及自己的联系方式。如果客户想外出办事，可以为客户提供代步车辆，并引导客户至代步车辆处。同时与客户约定取车时间，并提前告知客户，在交车前会主动电话联系其前来取车。

【任务工单】

任务工单
学习项目	项目四维修接待
学习任务	任务三环车检查及车辆问诊
学习内容	环车检查及车辆问诊的步骤及话术技巧
任务要求	1．掌握与客户沟通的规范用语和服务礼仪。 2．掌握环车检查及车辆问诊的工作流程和应对技巧。
自主探究
需要收集的资料	关于该任务的困惑：列出你收集的资料：
任务实施	步骤1：按照六方位流程演练环车检查及车辆问诊的过程并填写相关话术。（1）驾驶舱：（2）车辆左侧：（3）车辆头部：（4）车辆右侧：（5）车内后排：（6）车辆尾部：步骤2：根据所学知识和技巧，两人一组进行车辆问诊演练并判断故障，填写相关话术。步骤3：填写接车问诊单（每组一份）。步骤4：填写汽车维修委托书（每组一份）。
资料来源

【评价反馈】

项目名称	评价内容	分数	评分
项目名称	评价内容	分数	自评	互评	师评
职业素养	仪容、仪表规范	8
	表达能力、沟通能力、合作精神	8
	安全意识、责任意识、服从意识	8
	积极参与教学活动，按时完成任务工单	8
	场地、设备及工具等干净整洁	8
专业技能	环车检查	10
	车辆问诊	10
	填写接车问诊单	10
	确认维修项目	10
	填写汽车维修委托书	10
	送客户休息	10
合计		100
总评	自评（20%）＋互评（20%）＋师评（60%）＝
教师建议：签名：
学生反思：签名：