任务三  语言礼仪

【任务导入】

小王毕业后在一家4S店担任汽车营销员。尽管他学习了服务礼仪并规范了自己的仪容、仪表和仪态，但在与客户沟通后，不仅没有达成交易，还被客户要求换一个汽车营销人员，你认为小王在哪些方面做得不够好呢？

【相关知识】

一、语言礼仪的基本原则

（一）尊重与友善

对客户始终保持尊重与友善的态度，用礼貌、热情的语言进行交流。

（二）准确与清晰

确保传达的信息准确无误，语言清晰易懂，避免使用专业术语或模棱两可的表达方式。

（三）耐心与倾听

耐心倾听客户的需求和疑问，给予充分关注，不随意打断客户的发言。

（四）自信与专业

展现出自信和专业的素养，用专业知识解答客户问题，树立良好形象。

二、语言礼仪的运用条件

在与客户交谈的过程中，不仅要做到将话语说出来，还要做到说出来之后让客户听得进去，这就需要达到以下条件。

（一）注意语气和语调

在与客户交谈时，一定要注意自己的语气和语调，控制好自己的情绪，避免让客户产生误会。语气应温和，舒缓适中。语调应自然，抑扬顿挫。

（二）注意控制发音和音量

与客户交谈，最忌发音不清晰，让客户多次反问，这样显得汽车营销人员不专业，应该吐字清晰。同时，注意控制音量，在不同的沟通情境和场所中需要适当调整自己的音量。

（三）注意调整语速

在与客户沟通的过程中，语速应该根据谈话的内容进行调整，不宜过快或过慢。适当的停顿能区分出谈话内容的轻重缓急，给客户反应或提出疑问的空间，保持有问有答的谈话氛围。还可以通过判断客户个性调整彼此沟通的语速，使谈话更加融洽自然。

（四）注意话语要简明扼要

谈话过程中切忌出现长篇大论，或是啰唆重复，应简单明了，突出重点。但也要把握一个度，过分简明的话语有时会让客户摸不着头脑，所以一句话应该准确表达所需传递的内容。

（五）注意谈话时的情感流露

有时候情感共鸣能够拉近人与人之间的距离，在恰当的语境中给予一定的情绪肯定，能让客户感受到重视与尊重。切忌虚伪做作的情感。

三、语言礼仪的运用场景

（一）客户发展

在进行客户发展的过程中，有两种情况，发展新客户和发展回头客。最直接的媒介就是通过电话沟通，既要让客户有沟通下去的欲望，又能全面了解客户的相关信息。进行电话沟通时应遵循一些原则和技巧。

1．电话沟通原则

（1）尊重客户。汽车营销人员在与客户进行电话沟通时，应始终保持礼貌和尊重，避免使用冒犯性或过于随意的语言。

（2）清晰表达。汽车营销人员应清晰地表达自己的意图和观点，避免使用模糊或含糊不清的表达方式。

（3）倾听客户。在进行电话沟通的过程中，汽车营销人员应认真倾听客户的需求和意见，了解客户的购车意向和预算。

（4）诚信为本。汽车营销人员应诚实地介绍汽车产品的性能、价格及售后服务等信息，避免夸大其词或隐瞒真相。

2．电话沟通技巧

（1）选择时间。在拨打电话前，汽车营销人员应了解客户的作息时间，选择合适的时间段进行电话沟通，一般在午休、晚上9点后、早上8点前、三餐时间尽量不要给客户打电话，避免打扰客户。

（2）事前准备。接电话时要在铃响三次之内完成，不用口语，直接告知公司、单位、部门和名字等，备好纸笔，语气音量适中；打电话时要提前了解拨打的电话及对方姓名，组织好要沟通的内容，准备好相关资料数据，以便达到沟通的目的。

介绍话术汽车营销人员：“您好，这里是××公司××部门×××为您接听，请问有什么可以帮助您？”汽车营销人员：“您好，抱歉让您久等了，这里是××4S店×××为您接听，很高兴为您服务。”汽车营销人员：“您好，我是××4S店的××汽车营销人员，请问您是×××先生（女士）吗？耽误您两分钟的时间，想确认下您是否预约了明天下午3点的新车试驾？……好的，那我们明天下午见，祝您生活愉快！”

（3）询问需求。汽车营销人员应主动询问客户的购车需求，包括车型、配置、价格等，以便为客户提供更精准的购车建议。

（4）提供解决方案。根据客户的需求，汽车营销人员应介绍适合客户的汽车产品，并说明其优点和特点。同时，针对客户的疑虑和问题，汽车营销人员应提供合理的解决方案。

（5）邀请到店。在电话沟通的最后，汽车营销人员应邀请客户到店试驾和详细了解产品，以便客户更直观地感受到汽车的性能和品质。

介绍话术客户：“我现在没空。”汽车营销人员：“××先生（女士），您如果感兴趣的话，我们可以约个时间到店里详细了解，到时候我再跟您具体说明。您这边什么时间过来比较方便呢？”

（二）自我介绍与产品介绍

简洁明了地介绍自己的姓名、职位和所属公司，表达为客户服务的意愿。重点突出产品的性能、特点、优势及适用场景，结合客户需求进行个性化推荐。

介绍话术汽车营销人员：“您好，我是××4S店的×××，很高兴为您服务。今天将由我向您介绍，帮助您选购到心仪的车辆，有什么疑问您可以随时提出来，我将为您解答。”汽车营销人员：“这款是××品牌今年新出的车型，流畅的车身线条，更符合空气学原理，减少风阻、降低车内噪声，笑脸式的前大灯设计，更显大气，您可以来这里看一下……您可以上车感受一下。”

（三）客户沟通技巧与需求分析

通过开放式问题（5W1H询问法，即Who、When、What、Where、Why、How）了解客户的需求和关注点，逐步引导客户表达意见。5W1H询问法见表1-6。注意客户的非语言信息，如表情、动作等，全面理解客户需求。根据客户的信息和市场趋势，分析客户的潜在需求，提供合适的产品和服务。

表1-6　5W1H询问法

（四）报价与谈判策略

根据市场行情、产品成本及客户需求，制订合理的报价方案，然后运用有效的谈判技巧，争取双方都能接受的交易条件，实现互利共赢。

介绍话术客户：“您好，××先生（女士），我相信您也是真心喜欢这款汽车，所以才会跟我们到谈论价格这个环节，您也试驾过了，这个汽车的驾驶体验是不是跟别的车不一样，这是因为该车的座椅和悬架系统都经过了升级改造，经过多次人体工学试验才规划出的驾驶空间，使您一上车就像回到家坐在沙发上一样舒服。”汽车营销人员：“我给您的已经是最大折扣了，一分钱一分货，这款车的内饰和配置都是最高规格的，价格低点也可以，只是配饰和配置会降低，您可以出去后再重新升级，只不过需要的就比现在的价格更高了。”

（五）售后服务与客户关系维护

汽车营销人员应提供及时、专业的售后服务，解决客户在使用过程中遇到的问题；定期回访客户，关注客户反馈，加强与客户的沟通和联系，建立长期稳定的合作关系。

介绍话术汽车营销人员：“您好！我是××4S店售后服务员×××，请问您是×××先生（女士）吗？”汽车营销人员：“您的爱车于××年××月××日在本店进行维护保养，我就此机会向您做个（电话）回访，您现在方便（接听）吗？”A．方便：“好的，那耽误您两分钟的时间。”B．不方便：“好的，那请问您什么时间比较合适呢？”（记录好预约时间）汽车营销人员：“您在店里进行了××维护，现在车辆驾驶情况怎么样呢？您对本店的服务是否满意呢？”汽车营销人员：“请您将存在的问题跟我说好吗？我会进行详细记录，并及时反馈给相关人员，给您带来不好的体验，十分抱歉。”

【任务工单】

【评价反馈】