任务一  客户预约

【任务导入】

小王毕业后，在一家4S店担任服务顾问。入职后，售后服务部经理首先安排他完成客户预约作业考核。那么，小王该如何着手呢？

【相关知识】

一、客户主动预约

客户主动预约即客户主动拨打预约电话，服务顾问需要及时接听电话并礼貌回应。通过与客户的沟通了解客户保养和维修的需要，做好相关记录，与客户确定保养维修时间。

（一）预约工作流程

客户主动预约的工作流程如图4-1所示。

图4-1　客户主动预约工作流程

（二）接听客户电话

服务顾问应在电话铃响三声内接起电话，并清晰地向客户做自我介绍，包括分店名、自己的身份及姓名。若接听有延误，首先应向客户表达歉意。

模拟对话您好！××4S店，服务顾问××，为您服务!您好！让您久等了，非常抱歉。这里是××4S店，我是服务顾问××，很高兴为您服务!

（三）明确客户预约需求

接听电话后，客户提出进行维修保养需要时，服务顾问应跟客户沟通确认客户的具体需求（包括客户姓名、车型及车牌号等），并认真做好记录。之后跟客户复述确认，让客户感到被重视。

模拟对话服务顾问：“请问您有什么需要？”客户：“我的车子需要做保养了。”服务顾问：“好的，请问您贵姓？”客户：“我姓张。”服务顾问：“您好，张先生，可以告诉我您的车型和车牌号吗？”客户：“我的车型是××，车牌号是××。”服务顾问：“请问您是要做40 000 km的常规保养，对吗？”（假设已调取客户信息）客户：“是的。”服务顾问：“好的，预约人是张先生，车型是××，车牌号是××，预约做车辆40 000km保养。”客户：“是的。”服务顾问：“车辆型号和车牌号可以重复一遍吗?我来为您做维护记录。”客户：“我叫××，车型是××，车牌号是××。”服务顾问：“××，车牌号是××，对吗?”（此时汽车营销人员对客户所述信息进行详细记录。）

（四）确认预约情况及费用

询问客户的预约时间，并确认所需配件、人员、工位等情况，若无问题，与客户确认预约时间。若该时间段无法安排，应礼貌地告知客户，并提供可以预约的几个时间选项供客户选择后再确认预约时间。

确定好预约时间后，告知客户大致的维修保养报价和时间，并询问客户是否需要代步工具或接送服务。

确认所有项目后，结束通话时，要礼貌地说再见，等客户挂断电话后再轻轻放下电话。

模拟对话服务顾问：“那么张先生，请问您什么时间过来呢？”客户：“明天上午吧。”服务顾问：“明天上午8点或者10点，您看哪个时间方便？”客户：“10点吧。”服务顾问：“好的，您此次的维修保养时间大约是1小时，请问您是在店内等待还是给你提供代步车辆？”客户：“代步车吧，我需要去办事。”服务顾问：“好的，我们会为您提前准备好。再次跟您确认一下，张先生，您此次做的是40 000 km的常规保养，大致费用为×××元，如在维修保养的过程中，需要追加维修，我们会及时跟您沟通。”客户：“好的。”服务顾问：“那请问您还有其他疑问吗？”客户：“没有了。”服务顾问：“好的，感谢您的来电，明天见！”客户：“再见！”服务顾问：“再见！”

（五）填写预约登记表

在跟客户沟通的过程中，要及时做好记录，并填写预约登记表（见表4-1）。

表4-1　预约登记表

（六）预约确认及作业准备

预约确认一般在约定日期的前一天进行，有两种方式，电话预约确认和短信预约确认。预约确认的目的一是提醒客户维修保养时间，二是确认客户能否按时到店，若有变更，应重新确认预约时间，并做好记录。

预约确认后，需要与车间主管沟通，进行次日维修保养的计划安排。

二、服务顾问主动预约客户

（一）预约工作流程

服务顾问主动预约的工作流程如图4-2所示。

图4-2　服务顾问主动预约的工作流程

（二）预约前作业准备

在主动预约前，服务顾问要做好准备工作，以便顺利地与客户沟通。

1．选定客户

在主动预约前，要选定有维护保养需求的目标客户，这是主动预约成功的前提。选对目标客户可以提高预约的成功率。通过向客户介绍预约的好处和服务内容，让客户产生体验预约服务的意愿，是成功完成主动预约的第一步。可以选择的目标客户主要有四种类型：新车首次维护客户、定期维护到期客户、久未来店客户、零部件订货客户。针对不同类型的客户，选择合适的沟通方式向客户介绍预约服务的内容，推广预约服务。

2．熟悉客户信息

通过本店客户管理系统熟悉客户信息和客户车辆情况，如客户姓名、爱好、联系方式、车牌号、车型号、行驶里程、维修情况等。

3．了解本店情况

了解本店相应维修项目的工时费和材料费，根据工位、零部件、维修人员、资料等是否可用，还应了解近期本店是否有优惠促销活动等。

（三）预约客户

1．预约时间

服务顾问在主动进行预约时，要注意选择合适的预约时间，一般为上午的8：30～10：00，下午的14：30～17：00。应尊重客户意见，如客户同意预约，则提供预约服务，安排预约；如客户不方便预约，则做好记录并填写客户资料，以便下次预约时参考。

2．预约技巧

（1）主动致电客户要表明自己的身份和姓名，并向客户表达问候。

（2）询问客户是否方便接听电话，若客户方便接听电话，征得客户许可，同时简要说明致电原因，表明意图。若客户此时不方便接听，应向客户致歉，并表示会在客户时间方便时再次致电。

模拟对话服务顾问：“您好!我是××4S店的服务顾问××，请问您是××（车牌号）的车主××先生/女士吗?”客户：“是的，有什么事吗?”服务顾问：“可以借用您几分钟时间吗？跟您说一下关于您的爱车维修保养方面的事吗？”客户：“不好意思，我在开会。”服务顾问：“抱歉，打扰您了，等您方便时再给您致电，感谢您的接听，再见！”

（3）要根据客户的汽车使用情况和维修保养记录为客户提供维修保养建议，要从客户的立场和需求出发，让客户感受到真诚。接着进行预约邀请，建议客户提前预约，并询问客户的意见，以示尊重。

（4）向客户说明预约的好处。若客户有了解预约的意向，应站在客户的角度向客户说明预约的便利和优惠，如节约时间、打折等。

模拟对话服务顾问：“张先生，根据您的维修记录，您的爱车可以做50 000km里程的保养了，请问您汽车现在的行驶里程是多少？”客户：“49 000km吧。”服务顾问：“好的，那您记得行驶到50 000km 的时候来做定期保养。如果您现在提前预约并准时到店，我们会赠送您一份礼物，还可以享受维修保养费用9折优惠，您看需要预约吗？”客户：“我了解一下吧。”服务顾问：“张先生，提前预约可以享受优先服务，还可以根据您的时间进行调整，我们会提前做好相关准备，节约您的时间。”客户：“那我预约一下吧。”

【任务工单】

【评价反馈】