汽车商务
任务六 跟踪回访
【任务导入】
小王作为一名新员工，接到了售后服务部张经理的通知，要求他参加这一批次的客户回访工作，并且在两天后的晨会前，准备好客户售后回访场所的工作环境，完成客户售后回访任务。
【相关知识】
跟踪回访是维修服务工作完成后，维护客户关系的重要手段，直接影响客户对企业的忠诚度。一般对客户的跟踪回访多采用电话回访。因此，在进行电话回访时，场所要安静，要准备好纸笔，随时做好记录，要注意电话沟通礼仪和技巧，同时还要具备一定的维修常识。
一、跟踪回访的流程
跟踪回访人员需要掌握跟踪回访的流程，获得有效的客户反馈信息，从而有针对性地帮助企业改进服务内容，提升服务水平。跟踪回访的流程如图4-4所示。
图4-4 跟踪回访的流程
二、跟踪回访的内容
（一）筛选客户
跟踪回访人员应先根据维修工单或客户管理系统中的维修保养记录，整理出最近一周内已完成维修保养的客户资料，选择接受回访的对象，并将客户的相关信息提前填入维修服务跟踪回访表中（见表4-8）。
表4-8 维修服务跟踪回访表
维修服务跟踪回访表 | |||||
客户姓名： | 跟踪回访人员： | ||||
联系方式： | 回访日期： | ||||
车牌号： | 评价标准 | ||||
客户车型： | 9～10分 | 7～8分 | 6分以下 | ||
您好！我是×××4S店的跟踪回访人员，想耽误您2 min的时间对您前几天汽车的维修保养进行一个满意度调查，评分是以10分制为标准，请您用非常满意（9～10分），满意（7～8分），不满意（6分以下）来评价我们的服务。 | |||||
客户评价 | 非常满意 | 满意 | 不满意 | ||
回顾您最近一次去维修站的体验，您对我们××汽车××4S店所提供服务的总体满意度如何 | |||||
在维修保养工作开始之前，维修站的工作人员应对即将开展的工作进行解释，您对他们解释工作的满意程度如何 | |||||
接车过程是否迅速（您等待被招呼的时间，与服务顾问沟通的时间，钥匙交接和填写书面文件的时间） | |||||
维修站正确地、彻底地完成了维修保养工作 | |||||
对已完成的维修保养工作项目或维修结算单的解释 | |||||
提车过程迅速（等待被接待的时间，填写书面文件和提车的时间） | |||||
从送车到取车，这次服务总共花费的时间长短 | |||||
服务人员积极倾听您的要求和期望，并给予响应 | |||||
有人协助提车（如协助找到车辆、付款等） | |||||
维修保养后的车辆干净且车况良好（无损坏，车内设置无变化） | |||||
维修站客户休息舒适程度（包括座椅、娱乐、饮料、点心） | |||||
请您再次回顾一下您最近一次去维修站的体验，用1～10分为这家维修站所提供的服务的总体满意度进行打分（1分表示无法接受，5分表示一般，10分表示非常好） | |||||
非常感谢您对我们工作的支持，如果您在使用过程中有任何需求，您可以拨打我们的售后服务热线：××××××××，我们随时为您服务，再次感谢您对我们工作的配合，祝您行车愉快！我是跟踪回访人员××。谢谢您，再见（等待客户挂电话，如遇节假日或周末要说祝您××节日快乐或周末愉快）。 | |||||
意见和建议： | |||||
（二）拨打电话
跟踪回访人员在拨打回访电话时，应先用标准问候语礼貌地问候客户，然后自报身份和姓名，再确认客户是否是车主，接着说明回访的目的并询问客户是否方便接听电话。如客户表示方便接听，跟踪回访人员可询问车辆使用情况和客户对服务的满意度。
模拟对话跟踪回访员：“您好!我是×××汽车4S店的跟踪回访员×××，请问您是车牌号为×××的车主×××先生吗？”客户：“是的。”跟踪回访员：“我们想对您三天前的维修服务做一个跟踪回访，可能需要耽误您两到三分钟的时间，请问您现在方便接听电话吗? ”客户：“方便的。”跟踪回访员：“请问您的爱车在本次维修完成后的使用过程中出现过什么问题吗? ”客户：“目前没发现什么问题。”跟踪回访员：“那请问您对本次的维修服务还满意吗? ”客户：“不太满意，我刚修完车第二天就听说你们店里有优惠活动。”跟踪回访员：“非常抱歉没有及时地通知您，请您放心，您下次来店时，我们也会给予您一定的补偿，以后如果有优惠活动，我们也会第一时间通知您。”客户：“嗯，行吧。”跟踪回访员：“那请问您还有什么意见或建议吗? ”客户：“没有了。”跟踪回访员：“好的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您下次光临。祝您用车愉快，再见！”客户：“再见！”
最后确认客户没有其他问题后，跟踪回访人员应结束对客户的询问，感谢客户的接听，并礼貌地同客户道别，等客户挂断电话后再轻轻挂断电话。
（三）整理客户意见
跟踪回访人员结束电话回访后，应及时将回访内容进行整理，填入维修服务跟踪回访表中。将整理好的客户意见和建议上报给服务经理或相关负责人。
【任务工单】
任务工单 | |
学习项目 | 项目四 维修接待 |
学习任务 | 任务六 跟踪回访 |
学习内容 | 客户售后回访工作的环境准备、资料工具准备及话术技巧 |
任务要求 | 1．能做好客户售后回访工作的环境准备、资料工具准备。 2．能灵活地采用不同的调查方式，且有效地处理客户提出的疑问。 |
自主探究 | |
需要收集的资料 | 关于该任务的困惑：
列出你收集的资料：
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任务实施 | 步骤1：填写跟踪回访的流程。
步骤2：按照跟踪回访的流程演练客户回访的过程并填写相关话术。
步骤3：填写维修服务跟踪回访表（每组一份）。 |
资料来源 | |
【评价反馈】
项目名称 | 评价内容 | 分数 | 评分 | ||
自评 | 互评 | 师评 | |||
职业素养 | 仪容、仪表规范 | 8 | |||
表达能力、沟通能力、合作精神 | 8 | ||||
安全意识、责任意识、服从意识 | 8 | ||||
积极参与教学活动，按时完成任务工单 | 8 | ||||
场地、设备及工具等干净整洁 | 8 | ||||
专业技能 | 筛选客户 | 10 | |||
拨打电话 | 20 | ||||
整理客户意见 | 10 | ||||
填写跟踪回访表 | 20 | ||||
合计 | 100 | ||||
总评 | 自评（20%）＋互评（20%）＋师评（60%）＝ | ||||
教师建议：
签名： | |||||
学生反思：
签名： | |||||
