任务五  结算与交车

【任务导入】

客户的汽车放在一家4S店做保养。保养质检结束后，服务顾问打电话通知客户前来提车，并约定交车时间。在客户到店之前，服务顾问应做好哪些准备工作？在客户到店之后，服务顾问应如何专业地陪同客户进行验车、结算，最后把车辆交付给客户，让客户满意地离开呢？

【相关知识】

车辆维修保养结束后的结算与交车流程是维修服务的最后环节，也是客户验收维修成果并进行维修支付的重要环节。

一、约定交车时间

在通知客户交车前，服务顾问应先打印维修结算单（见表4-7），以便在客户到来时服务顾问已经完成费用的统计，能很快地拿出维修结算单向客户解释费用。这样一方面可以让客户感觉到服务顾问专业的服务态度；另一方面，能够有条理地进行结算和交车，同时也能帮助客户消除疑虑。

表4-7　维修结算单

服务顾问在打印好维修结算单后，应及时与客户取得联系，确定交车时间、方式，告诉客户此次维修保养的总费用，询问客户选择何种付款方式，如现金、信用卡等，提醒客户携带汽车维修委托书等资料前来提车。

模拟对话服务顾问：“张先生，您好!我是×××4S店的服务顾问×××，您的爱车已经保养好了，请问您上午11点方便来店里取车吗? ”客户：“可以。”服务顾问：“好的。您此次维修保养的总费用是×××元，我会在您到店之后为您说明费用详情。请问您的支付方式是现金还是刷卡，或其他方式?”客户：“信用卡吧。”服务顾问：“好的。那请您今天上午11点携带您的汽车维修委托书和维护手册准时前来。”客户：“好的。”

二、陪同客户验车

服务顾问应邀请并引导客户到竣工停车区，进行维修说明与成果展示。若客户不需要成果展示，可直接在室内进行维修说明。

陪同客户验车时，服务顾问需要做到以下几点。

（1）展示维修保养结果，指出车辆维修部位，解释所做的维修项目。

（2）展示车辆清洁及无物品情况，陪同客户检查车辆外观、内饰的清洁情况和物品完整情况。

（3）展示更换下来的旧件，征求客户的处理意见。

（4）提醒客户车辆使用时的注意事项，提出保养车辆的专业建议，提醒客户下次保养的时间和里程。

（5）在客户面前取下防护四件套。

模拟对话服务顾问：“张先生，我们清洗了车辆，车辆内部也做了清洁处理，车内的物品也都放回了原来的位置，您看看还有什么问题吗？”客户：“挺好的。”服务顾问：“这是更换下来的机油滤清器，您看一下，就是这里的密封圈坏了，所以发生了漏油现象。这个旧的机油滤清器您要带走还是交给我们进行处理呢?”客户：“带走吧。”服务顾问：“好的，我们会给你包好，放在行李舱。”客户：“好的。”

三、结算

（一）解释维修结算单

费用是客户比较关心的话题，所以在结算之前应向客户解释清楚维修结算单的构成，能让客户放心消费。服务顾问要向客户解释维修项目和工时，零部件所需的材料费，维修项目和零部件中免费的部分，维修费用的优惠政策和折扣，解答客户对费用的疑问。

客户确认结算单没有问题后，请客户签字，并确认客户的付款方式。

模拟对话服务顾问：“张先生，这是您的维修结算单，我来为您说明一下。”客户：“好的。”服务顾问：“您这次的维修项目有更换机油和机油滤清器，维修工时是××个，每个工时的费用是××元，所以工时费总价是××元；更换了一桶机油，是××元，一个机油滤清器，是××元；维修费用总计是××元。您看有问题吗？”客户：“没有问题。”服务顾问：“好的，那请您在这里签字。”客户：“好的。”服务顾问：“您是用信用卡支付对吧？”客户：“是的。”服务顾问：“好的，那我现在陪您一同去收银处结账，您看可以吗？”客户：“好的。”

（二）陪同付款

客户确认签字后，服务顾问引导客户到收银台，陪同客户付款。服务顾问和收银员应注意以下几点。

（1）收银员应起身迎接问好，并自我介绍。

（2）服务顾问应递送维修结算单给收银员，并告知收银员客户的付费方式。（引导途中告知结算方式的种类，询问客户付款方式）

（3）收银员在维修结算单上盖章（客户联），并开具维修发票和出门条，将维修结算单、发票等资料统一整理好交给客户。

（4）收银员应起立致谢并目送客户，待客户离开后方可坐下。

（5）在整个结算环节，服务顾问应该始终在场。

四、交车及礼送客户

服务顾问陪同客户到车旁，主动帮客户打开车门，将车钥匙、保养手册及行驶证亲自交给客户。服务顾问应在服务结束之前礼貌地询问客户对于本次服务的满意程度，告知客户三日内会对客户进行电话回访，询问客户是否方便接听电话，并进行记录。最后应感谢客户的光临，并与客户挥手道别，行目送礼目送客户开车远去。

模拟对话服务顾问：“张先生，这是您的车钥匙、发票、质检单、维修结算单等，请您妥善保管。”客户：“好的，谢谢。”服务顾问：“请问您还有其他问题吗？”客户：“没有了。”服务顾问：“好的。那之后的三天内我们会对您本次车辆维修情况做一次电话回访，您看什么时间接听电话比较方便呢？”客户：“下午下班以后都可以。”服务顾问：“好的，谢谢您的配合！”

【任务工单】

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