任务二  仪容、仪表、仪态

【任务导入】

小王毕业后成为一家4S店的汽车营销人员。上班的第一天他就遇到了难题，他不知道作为一名汽车营销人员，应该如何塑造自己的形象，才能让客户感受到尊重。你认为他应该怎么做呢？

【相关知识】

一、仪容

仪容一般指的是汽车营销人员的容貌。汽车营销人员在与客户沟通的过程中，仪容是影响客户第一印象和是否产生购买意愿的关键因素之一，恰到好处的仪容展示能够为营销工作锦上添花。

良好的仪容能够提升汽车营销人员在客户眼中的形象和认可度，整洁、美观、得体是仪容展示的基本原则。

整洁的仪容是对客户的尊重。虽然人们并不提倡以貌取人，但是人人都有向往和追求美的权利。美观的仪容能够吸引客户的关注，拉近与客户之间的距离，让客户感受到尊重与亲切。同时，在感受到美观时，也要得体大方，不一样的场所，也对应着不一样的仪容特点。在图1-1中，你觉得哪种妆容更适合汽车营销人员呢？

（a）淡妆

（b）浓妆

图1-1  不同风格妆容对比图

根据仪容的基本原则，对汽车营销人员也有着不一样的仪容要求，具体见表1-2。

表1-2  汽车营销人员的仪容要求

二、仪表

仪表是汽车营销人员外在形象的展示，主要体现在穿着服饰上。穿着合适的服饰，不仅能彰显出汽车营销人员的专业素养，也能增强客户对品牌的信任度。

汽车营销人员仪表要求见表1-3。

表1-3  汽车营销人员仪表要求

汽车营销人员应保持手部干净整洁，不可佩戴夸张的戒指、手镯等首饰，指甲不可有污泥或过长，不可出现裸露的文身。

三、仪态

汽车营销人员的仪态是其职业素养和形象体现的重要组成之一。自信大方的举手投足在不经意间就可以提升自我价值，所以汽车营销人员应该培养规范的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬姿势、肢体动作和面部表情等，从而为客户带来舒适的购车体验。

（一）站姿

站姿应端正稳重。汽车营销人员在站立时应保持身体直立，抬头挺胸，收腹提臀，双臂自然下垂或交叉于身前。这样的站姿既能表现出汽车营销人员精神饱满，又能提高客户的体验感，给客户留下良好的印象。

汽车营销人员的站姿要求见表1-4，男性、女性汽车营销人员站姿如图1-2所示。

表1-4  汽车营销人员的站姿要求

（a）男性站姿

（b）女性站姿

图1-2  男性、女性站姿

站立时的注意事项：

（1）在站立时，切忌东倒西歪、无精打采、懒散地倚靠在墙上或桌子上。

（2）不要有低头、歪脖、含胸、端肩、驼背等动作。

（3）不要将身体的重心过分偏重一侧，只用一条腿支撑着身体的重量。

（4）身体不要下意识地做小动作，如抖腿、玩手指等。

（5）在正式场合，不要将手插在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前或双手叉腰。

（6）男性双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。

（7）不要两腿交叉站立。

（二）坐姿

坐姿应文雅大方。当与客户进行汽车营销时，汽车营销人员应保持优雅端庄的坐姿，入座时要轻稳，不发出异响；坐在座椅的前三分之二处，保持背部挺直，不松懈。女性汽车营销人员双腿可以并拢或交叉斜放。男性汽车营销人员可以双腿平行分开，与肩同宽，大腿与小腿呈90°左右，或者左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢；离座时，要自然稳当，并将座椅放回原位。男性、女性汽车营销人员坐姿展示见图1-3。

（a）男性坐姿（一）

（b）男性坐姿（二）

（c）女性坐姿（一）

（d）女性坐姿（二）

图1-3　男性、女性坐姿展示

（三）走姿

在行走时，汽车营销人员应保持步伐稳健，步幅和速度适中，避免过分急躁或慵懒。同时，抬头挺胸，目视前方，双臂自然摆动，展示出自信和专业。

走路时的注意事项如下。

（1）走路时不能方向不定，左摇右晃。

（2）不能出现摇头、耸肩、扭臀或含胸驼背的情况。

（3）应避免出现夸张的“外八”和“内八”腿。

（4）在多人通行时，切勿勾肩搭背、蹦跳或喊叫。

（5）走路时，双手不能在背后或将手插进裤袋。

（四）蹲姿

在汽车营销过程中，蹲姿也经常出现，在向客户介绍一些低位置时，标准的蹲姿能让客户体验到亲切和信任。女性汽车营销人员下蹲时应采用一脚在前、另一脚稍后的高低式蹲姿，两腿紧靠向下蹲，既保证重心稳定，又能避免蹲下时走光；男性汽车营销人员可以采用半跪式蹲姿，一腿膝盖下跪，一腿大小腿成90°靠近另一条腿的膝盖，这种下蹲方式的耐受时间更长，重心更稳。男性、女性汽车营销人员蹲姿如图1-4所示。

（a）男性汽车营销人员半跪式蹲姿

（b）女性汽车营销人员高低式蹲姿

图1-4  男性、女性蹲姿展示

下蹲时的注意事项：在下蹲时，一定要掌握好自身重心，避免在客户面前摔跤。

（五）鞠躬姿势

在欢迎或送别客户时，汽车营销人员可以采用鞠躬的方式，这样可以提升客户好感度。在站姿的基础上，鞠躬时要挺胸、抬头、收腹，从腰以上向前倾斜15°、45°或90°。不同的鞠躬幅度也表示不一样的含义，如图1-5所示。

（a）鞠躬15°

（b）鞠躬45°

（c）鞠躬90°

图1-5　不同幅度的鞠躬展示

（1）鞠躬15°。表示敬意，用于一般性问候。

（2）鞠躬45°。表示向对方敬礼，用于比较重要的活动或场所上的礼节问候。

（3）鞠躬90°。表示向对方深度敬意和歉意，常用于一些比较庄重、盛大的场合。

（六）肢体动作和面部表情

在汽车营销过程中，汽车营销人员的一些肢体动作也是加分项。比如，在为客户引导时，可以采用侧身抬手指示动作，如图1-6所示，及时为客户指引方向，避免客户出现窘况；在为客户端水时，避免出现打断沟通的情况，可以双手手掌向上，一手在前，一手在后，提醒客户饮用（如图1-7所示）；等等。

图1-6  侧身抬手指示动作

图1-7  提醒客户饮水手势

作为非语言沟通的重要方式，汽车营销人员的面部表情对于增进与客户之间的关系和信任具有无可厚非的作用。真诚不做作的面部表情可以推进汽车营销的效果。同时，通过观察客户的面部表情，能够及时反馈客户的满意度，从而调整自己的沟通与营销策略。

1．微笑

微笑是人际交往中最基础的沟通手段，保持微笑与客户交流能够降低客户的防御心理，更好地了解客户需求，有效地缩短与客户之间的距离。但要注意微笑的场合与时间，太刻意的微笑反而会适得其反。

2．语气

温和且耐心的语气是汽车营销人员必备的能力素养之一。在客户发出疑问时，应保持冷静，用温和的语气解答，帮助客户理解疑问；当向客户介绍新车型或车辆的独特之处时，兴奋热情的语气可以调动客户的好奇心；当处理客户投诉或问题时，冷静理智的语气能安抚客户的情绪，体现出汽车营销人员的专业性。

3．目光

眼睛是心灵的窗户，汽车营销人员的目光应该真诚且恰到好处，比如，目光注视时间不宜过长，会让客户觉得被骚扰；也不能过短，会让客户觉得被冷落。目光的注视角度、注视部位、注视方式等都需要根据沟通内容进行调整，及时给客户以注视变化，这些变化都能反映出内心情感的变化，从而能让客户感觉到汽车营销人员有在认真倾听。

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