任务二  来店接待

【任务导入】

小王已于昨日与张先生确认了预约，张先生将于今日上午10点到店进行50 000km保养。你认为小王应如何做好准备工作并提供优质接待服务呢？

【相关知识】

客户来到店里之后，发现一切工作准备就绪，服务顾问正热情、专业地迎接他的到来，这会让客户感到愉快并留下良好的第一印象。因此，服务顾问的热情和专业，接待过程的贴心和高效，接待环境的轻松和舒适，体现出对客户的尊重，体现出服务顾问高水平的业务素质。

一、接待要求

在接待服务过程中，服务顾问必须具有良好的态度、技巧及专业的知识，才能顺利地与客户沟通，完成接待工作。其要求如下。

（1）规范的礼仪。要求规范着装、佩证上岗、仪容端正、礼仪规范、态度热情、语言文明等。

（2）熟悉工作流程。要求服务顾问熟悉作业流程，有一定的组织能力、协调能力和沟通能力，能做好物品及程序准备，如名片、电话、护车套件等。

（3）规范的操作流程。具有汽车维修专业知识和一定的动手能力，能够有效地解答客户疑问；懂得量化检查结果，熟悉办公软件，会制作各种统计图表；熟悉车间分工，掌握车间工作进度。

二、接待准备

服务顾问应在接待工作开始前，对车辆预约、文件及工具准备、人员和零部件到位、接待环境、仪容仪表等情况进行准备和检查，发现问题应及时解决。

（一）了解预约情况

服务顾问应在每天的接待工作开始前，先了解预约当天来店的客户信息。可以查阅系统中的预约信息或预约登记表，了解自己当天负责接待的已预约客户的信息和车辆情况，并按预约时间顺序记录好。这样可以安排自己一天的工作时间和工作内容。

（二）准备文件及工具

服务顾问应提前将会使用到的一系列工具和表单准备好，如接车问诊表、个人名片、文件夹等文件资料及防护套件、电脑是否正常连接系统、打印机是否能正常使用等。不然会耽误客户的时间，还会给客户留下不好的印象。

（三）确认人员及零部件到位情况

确认维修人员、技术人员、管理人员是否在岗。了解零配件的库存情况，了解财务部门的付款方式和发票名称等，了解维修进度、保修期政策、本店优惠政策、客户车辆的维修内容及技术解释等。

（四）布置接待环境

检查接待大厅、接待区、维修通道、休息区等是否干净整洁；桌面上的物品是否摆放整齐、有序；一次性纸杯等用具、饮料和饮用水等是否准备充足；等等。

（五）整理仪容仪表

标准着装，保持干净整洁、无破损，佩戴工作牌。面容干净、妆容得体、口气清新。始终保持饱满的精神面貌并面带微笑。

三、接待客户

（一）指引停车

当客户开车来到店里时，服务顾问应主动快速地迎接客户，面带微笑，礼貌热情地使用指引手势，指引客户将车辆停到指定区域。当客户下车时，服务顾问应主动上前，礼貌地打招呼，同时用手挡在车门上方，挡住客户头部，防止客户撞到门上。

（二）自我介绍

待客户下车后，服务顾问应面带微笑地向客户做自我介绍，同时双手递上名片。

模拟对话您好！我是本店的服务顾问×××,很高兴为您服务！这是我的名片。您好！张先生。欢迎光临×××4S店，我是您的服务顾问×××，很高兴为您服务！

（三）核对信息

服务顾问需询问客户是否有预约，如有预约，则核对客户的预约信息，包括客户的姓名、车牌号、维修项目等。核对完成后，为车辆放置预约标识牌，预约标识牌通常放置在主驾驶座风挡玻璃内侧或车辆顶部。

如没有预约或遇到高峰时段，需及时安排接待人员参与接待工作。如果让客户等待时间超过10min，服务顾问需要主动向客户致歉，并表示很快为客户提供服务。

模拟对话服务顾问：“请问张先生，您有预约吗？”客户：“有的。”服务顾问：“好的，请稍等。为您核对信息：张先生，车型×××，车牌号×××，做50 000km保养。”客户：“是的。”

介绍话术您好！罗女士，很抱歉让您久等了，再等几分钟就到您了。

（四）进入接待区

服务顾问礼貌地指引客户到接待区，同时提醒客户随身携带贵重物品，如手机、钱包等。提示客户提供相关资料，如驾驶证、行驶证、维修手册等。

介绍话术张先生，请随我到接待区，请带上您的贵重物品，不要遗忘在车内，还有您的随车资料。这边请。

（五）了解客户需求

引导客户进入接待区后，服务顾问应初步了解客户的需求，有针对性地为客户提供建议和服务。

介绍话术张先生，除了做定期维护之外，你还有其他需要吗?

（六）车辆防护

了解完客户的需求之后，服务顾问需要经客户同意后，在客户面前给车辆安装防护四件套，防护四件套包括脚踏垫、座椅防护套、操纵杆防护套、方向盘防护套。

模拟对话服务顾问：“张先生，为了在检修过程中保护您的爱车，我们需要安装防护四件套，可以吗?”客户：“可以。”

【任务工单】

【评价反馈】