任务二  客户接待

【任务导入】

小王是一名汽车营销人员，当客户到店时，小王应该如何接待客户呢？

【相关知识】

一、迎接客户

（一）热情迎接客户进门

当看到客户时，汽车营销人员要第一时间主动上前，热情迎接客户进门，如图3-10所示。

图3-10　热情接待客户

迎接客户的要点如下。

（1）面带微笑、语气温和，并致欢迎词：“您好，欢迎光临!”

（2）如遇雨雪天气，要帮助客户放置衣帽、收拾雨具等。

（3）一般是一名汽车营销人员接待一批客户；如果客户人数较多，也可两人同时负责接待，通常是一主一副，但绝对不要超过三人。

（4）即使不是真正要买车的客户，也要保持热情的态度。

（二）引导客户入座并提供服务

（1）邀请客户入座时说：“您好，请这边坐!”在客户入座后，汽车营销人员才可以坐下。

（2）在客户入座后，要及时为客户服务，如端水、提供纸巾等。如图3-11所示。

图3-11　引导客户入座

（3）汽车营销人员应注意坐姿仪态，礼仪问题具体详见项目一。

（4）如果客户进门后明确表示想先看车，可在带客户看完展车并做适当的讲解后，再安排客户入座洽谈。

（5）寻找最佳的时机递交名片，为了避免客户忘记带走名片，在客户即将离开时，可以将名片订在送给客户的宣传册等资料上。

（三）寒暄

寒暄就是问候与应酬。寒暄语是自我推销和人际交往时与对方开始沟通和交流的常用口语。现在温饱已不成问题，因而寒暄语也多了，如“您在哪里高就?”“您在哪里发财?”人在初次见面时，一般都会以对方给自己留下的第一印象做本能的判断，从而在无形中提升了其魅力；反之，则会在心理上产生排斥。必要的寒暄语是人际交往的关键，要善于把握寒暄的时机，用口才为自己的生活和工作带来更大的成功。

寒暄的基本要求如下。

1．自然切题

自然切题的寒暄话题十分广泛，比如，天气冷暖、身体健康、风土人情、新闻大事等；但是寒暄时具体话题的选择要讲究，话题的切入要自然。

2．建立认同感

若切入了自然而得体的寒暄话题，双方的心理距离就会有效地缩短，双方的认同感就容易建立起来。

3．调节气氛

有了自然而得体的话题，有了认同感，再加上寒暄时热情的态度、语言、表情及双方表现出的对寒暄内容的兴致勃勃，和谐的交际气氛也就自然地创造出来了。

寒暄话术①最近天气昼夜温差变化大，您还是需要注意添衣保暖。（看见客户穿着薄衣物）②小孩今年几岁了？现在上几年级呢？（客户家有孩子）③哈哈，您一来我们这里就热闹多了！看来您是个很有魅力的人啊！（看车的客户较多）④王先生/女士，您今天气色真不错，看样子最近有什么喜事哦。（再度到访的客户）

二、接待客户

当汽车营销人员向客户表达欢迎和善意时，不同的客户会有不同的回应。有些客户会报以积极的回应，但有些客户会对汽车营销人员的接待视而不见。面对不同的客户，汽车营销人员要有不同的接待方式。

（一）接待随便看看的客户

这一类客户缺乏购车经验且对车型了解不多，同时不清楚自己究竟想要哪一款车，所以他会先熟悉环境，通过自己的观察来选出合适的车型，而不会选择直接和汽车营销人员交谈。他对汽车营销人员具有防备心理，害怕汽车营销人员给他“挖坑”。此时汽车营销人员应注意礼貌用语，并且不能强行向客户介绍展车。

汽车营销人员应回到正常的工作位置，但要在客户目光所及的范围内，关注客户是否需要帮助。在恰当的时机寻找机会自然接近客户，例如，客户开始关注某一车辆时，汽车营销人员便可自然亲切地搭上话。

模拟情境汽车营销人员：先生，您好!请问有什么能帮到您的呢，您现在是想了解哪一款车呢？客户：我就是随便看看。汽车营销人员：好的，请随意，我愿意随时为您提供服务，有什么疑问和需要请随时叫我。（客户关注车辆）汽车营销人员：先生，您眼光真好，肯定是行家，这车是我们展厅性价比最高的一辆了，超大的座位空间，适合您和家人旅行乘坐。客户：是的，我确实注重车内空间，你能详细介绍一下吗？

一行人来到展厅观看车辆，汽车营销人员小王热情地去迎接，三位客户不予理睬，自己讨论展厅里的汽车。小王见状立即说：“请随意，有什么疑问和需要请随时叫我。”然后回到了前台，观察客户，在客户想要打开车门的时候，小王立刻上前协助客户拉住车门，一只手挡在防水条处。

在客户坐好后，他主动帮助客户调整座椅并说：“先生，这款车的座椅和方向盘都可以根据您的身高进行调节，这样会更舒服一些。”

此刻，小王自然地递上自己的名片做自我介绍。

（二）接待不愿沟通的客户

这类客户通常不信任汽车营销人员，对其有防备之心，担心汽车营销人员“哄骗”他，所以不会流露出热情的态度。汽车营销人员应使用巧妙的语言来消除客户的防备心理，慢慢取得客户的信任。

模拟情境一行人来到展厅观看车辆，汽车营销人员小王热情地去迎接，三位客户不予理睬，自己讨论展厅里的汽车。小王见状立即说：“请随意，有什么疑问和需要请随时叫我。”并回到了前台，观察客户，在客户想要打开车门的时候，小王立刻上前协助客户拉住车门，一只手挡在防水条处。在客户坐好后，他主动帮助客户调整座椅并说：“先生，这款车的座椅和方向盘都可以根据您的身高进行调节，这样会更舒服一些。”此刻，小王自然地递上自己的名片做自我介绍。

（三）接待需要介绍车辆相关信息的客户

客户能够走进汽车展厅，并主动寻求汽车营销人员的帮助，很大程度上是有兴趣或有购买意向的，很可能是潜在的购买者，但客户暂时还没有预定目标，或者目标不具体、不明确。此时汽车营销人员要为客户提供专业性的参考方案，强化客户的购买意向。

汽车营销人员要亲切、友好地与客户交流，回答问题要准确、自信、充满感染力。

通过提出开放式问题，了解客户购买汽车的需求，如“您对车有什么要求”“您购车考虑的最主要因素是什么”等。

汽车营销人员应主动递送相关的产品资料，给客户提供一些专业性的选车建议。客户买车只是为了使用，可能对汽车性能、各项参数甚至汽车保养、维修等方面的知识一窍不通，如果汽车营销人员能对此给出一些专业性的答案，可以增强客户对汽车营销人员的信任和依赖。

模拟情境汽车营销人员：“先生，您好!有没有比较喜欢的车型呢?”客户：“我是第一次买车，对车型什么的都不是很了解，能给我介绍一下吗?”汽车营销人员：“好的。您对车有什么要求？”

（四）接待犹豫不定的客户

在汽车销售过程中，有些客户总是会犹豫不定。其实，这是一种正常的心理。当面对这种客户时，汽车营销人员要理解客户，并分析客户出现这种心理的原因，有针对性地、巧妙地化解客户的疑虑，使客户对品牌和产品产生信心。

（1）要给客户建立对品牌和产品的信心。向客户介绍车辆的详细信息，并详细对比这款车和客户所提及的竞争品牌。通过成交案例让客户相信自己选择的正确性。

（2）做好客户还没有到购买阶段的准备，继续强化客户的需求，向客户强调此时购车的重要性。

（3）可以引导客户打电话向家人确认，也可以和客户另约时间再到店里体验或者邀请客户的家人下次一同来体验，和他的家人交流。

模拟情境汽车营销人员：“先生，这辆车确实很适合您，不论是外观、大小还是动力性，这辆车能完全满足您的需求。”客户：“我还想再考虑一下。”汽车营销人员：“五一假期快到了，现在购买，您可以和您的家人自驾游。”客户：“我不想那么快做决定。”汽车营销人员：“买车也是一个大事，您可以问问您的家人，让他们也来店里体验一下。”

（五）接待开门见山询问价格的客户

当面对开门见山询问价格的客户时，汽车营销人员要注意给其留下一个良好的印象，然后再进一步提高客户谈话的兴趣，如可以给予客户适当的赞美，令客户心理上得到满足，使其更乐意与你交流。

面对这样的客户，汽车营销人员先不要急于告诉客户价格，因为汽车这样的大件商品买卖价格不低，双方会一直不停地试探对方的底价，而过早报价会让汽车营销人员丧失议价的主动权。

对于汽车营销人员来说，此时最理想的流程是先引导客户详细地了解产品的特色和优势，当客户意识到汽车的价值和自身的需求后，再水到渠成地报出价格。如果要让开门见山询问价格的客户能够跟着汽车营销人员的思路走，汽车营销人员就要有意识地控制双方洽谈的主题内容并保持主动。

模拟情境客户：“这辆汽车的最低价是多少？再降1万元我就提车。”汽车营销人员：“我们每款车都有一定的优惠，您车看好了，价格不是问题，买车呢，除了价格，您还得看看购车服务和以后用车时的售后服务，我们购买车辆以后……”此刻自然而然突出汽车的售后服务。

（六）接待再次到访的客户

因为购车花费金额较大，客户在正式购车前，往往会进行多家比较，这是很常见的。客户到访一家店的次数越多，说明他对这家店的好感与购买意向越强烈，成为准客户的可能性也就越大。

（1）如果是自己之前接待过的客户，要亲切礼貌地直接称呼对方，以拉近双方距离，增强客户的好感。

（2）如果不是自己之前接待过的客户，要问清之前负责接待的汽车营销人员姓名，并帮助客户找到相应的接洽人。

（3）在接待时要进一步试探和强化客户的需求和购车欲望，解决和消除客户的疑虑。

接待话术①王先生/女士，您来了，最近出去旅游还顺利吧?②王先生/女士，您今天气色真不错，看样子最近有什么喜事哦。③王先生/女士，上次您说您女儿上小学了，每天接送他们还是辛苦哇，今天是来看一辆通勤车吗？

【拓展提升】①小王在接待客户时，客户表示小王的专业性不强，要求换一名汽车营销人员进行讲解，你认为小王应该怎么做呢？②当客户因为价格原因一直犹豫不决时，你会怎么做呢？请在教师的指导下，展开讨论，然后两人一组进行模拟对话。

【任务工单】

【评价反馈】